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常见问题解答
客户服务
一、业务咨询及帐号登录解答
二、操作使用常见问题及解答
三、用户服务常见问题及解答
四、帐务处理常见问题及解答
五、其他问题及解答
六、如何才能播放经过数字加密（DRM）版权保护的影音节目
一、业务咨询及帐号登录解答
1． Q：互联星空是什么?
　　 A：互联星空是中国电信推出的一项互联网应用服务。用户通过互联星空可以享受到影视、游戏、教育等丰富多彩的互联网内容服务，同时，互联星空还是一种方便快捷的支付手段。

2． Q：陕西互联星空业务所提供的服务内容有哪些?
　　 A：互联星空同各类SP进行合作，推出丰富多彩的服务内容，互联星空现阶段提供的服务内容包括影视、游戏、教育、音乐，财经、动漫、在线杀毒、通讯服务及其他综合服务。

3． Q：互联星空有什么特色？
　　 A：针对用户而言，互联星空的服务特色主要是“一点认证，全网通行”，用户只须进行一次账号登录，在通过密码认证后，就可享受所有互联星空合作网站提供的互联网内容和应用服务，而无需在每个网站重复身份认证。

4． Q：怎样才能成为互联星空用户？
　　 A：目前可以通过以下三种方式成为互联星空用户：
　　 （1）用户开通陕西电信宽带上网业务后，使用陕西电信提供的宽带账号可直接登录互联星空网站进行消费。
　　 （2）用户购买陕西电信发行的陕西互联星空消费卡，无需注册,直接登录网站进行消费。
　　 （3）用户购买中国电信发行的互联星空消费卡，无需注册,直接登录网站进行消费。

5． Q：陕西电信的宽带用户如何登录互联星空？互联星空自注册用户如何登录？
　　 A：陕西电信ADSL用户使用自己的宽带帐号上网后可直接点击“互联星空一点通”登录，也可以点击“注册帐号用户” ，输入宽带帐号、密码后登陆。互联星空注册用户可以使用“注册用户帐号”方式登陆，输入用户名、密码，选择帐号的注册地，并按提示输入验证码登陆。

6． Q、什么是“互联星空一点通”？“互联星空一点通”消费是否安全？为什么点击“互联星空一点通”还提示要我输入帐号密码？
　　 A：互联星空一点通是为陕西电信宽带用户提供的快捷消费功能，具有安全、快速、便利的特点。您只要通过自己的陕西电信宽带帐号拨号上网访问互联星空即可使用此功能；互联星空一点通凭借一套完善的后台认证系统保障了用户身份安全，具有高可靠性。当您不是通过自己的陕西宽带帐号拨号上网时,您点击“一点通”按钮,系统将自动切换到帐号密码输入界面再次确认用户身份。

7． Q：使用“互联星空一点通”订购服务有提示信息吗，我不想使用“互联星空一点通”的功能怎么办？
　　 A：用户使用一点通登录互联星空后，若订购产品，将出现该产品的名称、收费模式、资费标准等信息，待用户按了“确定”以后才开始计费，这一点和普通用户登录的提示信息一致，是不会在用户不知情的情况下扣费的。若不想使用“一点通”，用户在成功登录互联星空后，进入“我的星空”—》支付配置一栏，输入密码和验证码以后，在可选按钮“一点通登陆方式时，所有产品的支付确认需要输入密码”前打勾，则关闭了一点通消费的功能，此后用户消费互联星空的服务时将提示再次输入帐号密码进行确认。

8． Q：什么是验证码？怎么输入验证码？验证码不显示怎么办？
　　 A：验证码是互联星空为用户提供的一种安全措施，用于增强用户登录时的安全性。验证码由系统自动生成并显示在登录页面，用户在输入用户名和密码后，还应将验证码输入在录入位置进行登录。如果验证码没有显示，则刷新页面即可看到。

9． Q：什么是“信用额度”?如何提高这个“信用额度”?
　　 A：用户的信用额度是指互联星空用户每月后付费的最高消费限额。用户可以通过“我的星空”---用户升级填写个人资料后提升到200元的消费限额。若使用“互联星空一点通”功能登录的用户每月信用额为200元。我们还将根据用户消费数额和帐号信用度提供帐号VIP服务，用户可以在“我的星空”—》“ VIP 申请”中填写个人信息，填好后将由电信工作人员与您联系，酌情开通 500 元到 1000 元的消费限额，您将可以享受更多的服务。

10．Q：我成为了互联星空的用户，不使用收费服务，会收费么？
　　 A：互联星空服务没有最低消费或月租费，只要您没有订购收费服务或观看的是免费节目，是不需要缴费的。如果您使用了收费的服务，在您订购前将出现费用支付确认窗口，待您确定后才会扣费，请您仔细阅读后再订购。费用将通过您绑定的宽带帐号中收取，卡用户则从卡中扣费。

11． Q：我的互联星空帐号密码忘记了，现在我该怎么办？
　　 A：如果您是通过 ADSL 帐号直接登陆互联星空的用户，您的密码与您的 ADSL 帐号密码是一致的。如果遗失了可以通过拨打电信客服热线 10000 号，由我们的服务人员协助您找回密码。如果您是互联星空自注册用户，您必须提供当初登记的身份信息才能找回密码，您可以通过登录页面上的“密码找回”功能来完成或联系当地10000号，核对帐号信息后，帮您重新设定密码。

12． Q：互联星空里主要产品的收费标准如何？
　　 A：互联星空结合了多类型的服务供应商，所以将根据不同产品不同类型的节目进行收费。如影视节目中：星空影院￥21/月，电视剧场￥21/月，电视专栏是￥21/月，XIN影院10元/月，凤凰宽频20元/月等；音乐服务中，KURO音乐20/月；星空音乐M-CITY￥14/月；游戏动漫10元/月，魔力娱乐10元/月，点石娱乐20元/月，QQ会员10元/月，QQ交友10元/月，QQ秀10元/月等；教育频道：儿童美语39元/月，中国少年雏鹰网20元/月，English88￥10元/月，名师辅导45元/月（捆绑产品销售价另计）等，其他产品的价格详见每次订购时的支付提示信息。

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二、操作使用常见问题及解答
13． Q：使用互联星空产品对个人电脑配置有何要求？
　　 A： CPU ： Pentium III 800 MHz 或以上
　　　　 内存： 128M 或以上
　　　　 显示卡： 16M 或以上
　　　　 浏览器：Internet Explorer 6.0 版本或以上
　　　　 操作系统：WINDOWS 98 、 ME 、 2000h 、 XP
　　　　 播放器：WINDOWS MEDIA PLAYER 9.0 （点击下载）
　　　　 ** 暂不支持 MACINTOSH

14． Q：用户在访问互联星空中的某些页面时，提示要下载安全证书，应该怎么处理？
　　 A：互联星空系统中为了保证用户的账号、密码等重要信息的安全传输，对某些页面采用了安全证书访问机制。当用户首次访问互联星空，系统将提示用户下载安全证书。此时只要点击“是”，系统就会下载证书（若用户拒绝下载，那么将在下一次登录时继续提示，直到下载完成）。证书下载后用户同这些受安全保护的页面之间的通讯是被加密的，不会造成重要信息的泄漏。

15． Q：为什么看电影时，画面经常断断续续，出现缓冲的现象？
　　 A：一、如果您的电脑系统是win98/ME/2000，请先卸载Media player7.0后安装Directx8.1，最后重新安装Media player9.0来处理。（DirectX版本陈旧也会引起没有画面只有声音等现象）
如果您的电脑系统是winXP，先卸载Media player8.0后安装Directx8.1，最后重新安装Media player9.0 来处理
　　 二 、Media Player 的网络连接速度是否设置是否为2M以上
　　 如果网络连接速度不正常（可以通过在本地大型网站上下载软件来测试网络速度,512K带宽下载速度在50KB/S左右，2M带宽下载速度在200KB/S左右）也会造成影片播放不顺畅。
　　 三、IE浏览器系统的安全性设置是否过高,建议为默认或中等.IE的版本建议使用6.0版本。　　请用户在IE选项里把Internet选项中的临时文件设置得大一点或者删除一些临时文件。
　　 四、安装瑞星、金山毒霸、KV3000、上网助手等防火墙软件可能影响流媒体播放，建议收看时关闭。
　　 五、如果以上方法操作后还不行，说明由于同一时间连接的用户过多，请用户尝试多按几次播放键。
　　 六、请注意更新您的显卡的驱动，可以登陆http://www.mydrivers.com/cgi-bin/display/705,16.htm 查询。如果驱动程序比较久，可能会引起画面不流畅。
　　 最简单的解决办法：
　　 (1)关闭暂时不用的程序，腾出宝贵的系统资源；
　　 (2)将显示器的颜色设置从"真彩色(24位)"降低为"增强色(16位)"；
　　 (3)降低"刷新速度"；
　　 (4)把屏幕分辨率降低成"800×600"。
　　 同时也请用户检查一下自己的网络情况，因为网络不稳定也可能导致影片播放不流畅。具体操作如下：
　　 请检查一下您的网络连接速度是否正常（可以通过在本地大型网站上下载软件来测试网络速度，512K带宽下载速度在50KB/S左右，2M带宽下载速度在200KB/S左右）。由于在网上看电影有多方面外部因素会影响到，因此除了电脑设置外，如果网络连接速度不正常也会造成影片无法正常播放，这是因为用户所在地段的线路资源较差的原故。要是测试下来目前的下载速度是正常的（终端设置也都按照正常的设置），那很有可能是网络的连接不稳定，观看700K的流媒体需要稳定而持续的带宽，每秒中传输22帧以上图片，有时会有跳帧，那就会影响收看效果，或者也有可能用户离局端太远，而在线点播观看的用户过多也会影响观看效果，所以希望您能理解! 我们一般建议用户升速到2M以上使用。

16． Q：如何安装播放影片的安全证书？
　　 A：为了保证影片的质量，陕西互联星空的影视类服务都采用了安全证书。安全证书是通过Windows Media Play 9 自动连接到微软的服务器下载的。这大概需要5分钟左右的时间。如果不行的话，请先重新安装最新版本的Windows Media Play 9，再尝试自动升级安全证书。

17． Q：我在点击了电视剧后，无论点播第几集，都只能播放第一集？
　　 A：请尝试在Internet Explore做以下的步骤进行解决：
　　　　 （1）工具--Internet选项--常规--删除文件--选“删除所有脱机内容” ，再按确定。
　　　　 （2）工具--Internet选项--设置--选“每次访问此页时检查”
　　　　 （3）高级--恢复默认设置，最后按应用、确定就可以了。

18． 如何设置vnet邮箱用Outlook和Foxmail等软件进行收发，如何更改邮箱密码？
　　 A：以Outlook为例，具体设置如下：
　　 用户可在Outlook软件的服务器设置项中进行设置，SMTP服务器地址为smtp.vnet.cn、POP3服务器地址为pop.vnet.cn，账户名为用户在申请vnet邮箱时输入的邮箱名，加上后缀@vnet.cn（例如用户申请邮箱时输入的邮箱名是abc，则在Outlook中输入账户名时应输入[email protected]）。密码与用户申请邮箱时所用的互联星空登录账号的密码相同，若用户修改了互联星空登录密码则等于同时改变了vnet邮箱的密码，所以需要在Outlook中的vnet邮箱密码设置一栏进行相应修改。

19． Q：进行游戏充值时，为什么会出现互联星空账号已经扣费但是游戏账号却没有充上的情况？
　　 A：出现这种现象一般有以下两种原因：一是因为用户在充值时发生错误操作，例如用户输错了要充值的游戏账号、游戏区。二是由于充值时网站系统繁忙，导致充值失败。以上情况用户可以通过网上或10000号进行投诉，也可以直接与游戏服务提供商的客服部门联系，将有服务人员为用户处理。

20． Q：Kuro 音乐下载软件的付费方式是怎样的，在哪里取消？
　　 A：Kuro 的服务是自动续订的，当用户需要取消续订时必须在“我的星空” — 》“服务订购” — 》“当前订购”更改设置，如果在“是否自动续订”中显示“无”字样，表明该产品目前是“非自动续订”状态，并有该服务结束的具体时间；若显示“有”则表示该服务目前属于“自动续订”状态，在其结束时间一栏将空白，用户可以通过按旁边的“是”和“否”来改变产品的自动续订方式。

21． Q：我已经订购了星空影院，为什么点鸿波影院的电影还提示我订购，如何取消这个订购？
　　 A：星空影院和鸿波影院是两个独立收费的产品。星空影院里包括了深圳鸿波、宁波成功、上海优度、广州津虹、21CN世纪龙5家影片提供商的电影，若您订购的产品是“星空影院”，那么您必须进入“星空影院”频道来观看电影，若您仅仅希望观看鸿波影院的电影则需要进入鸿波在线影视的主页订购，但需要单独支付费用15元/月，该服务可以在http://www.hbol.net/ 登录后，进入客服中心—》停止服务（仅限互联星空用户）一栏取消。
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三、用户服务常见问题及解答
22． Q：互联星空是否对用户提供自助服务？如何进入自助服务？自助服务提供哪些功能？
　　 A：为方便用户对互联星空系统的使用，互联星空提供了用户自助服务。用户在使用自助服务前首先需要登录互联星空，然后选择频道栏中“我的星空”即可进入用户自助服务系统，“我的星空”提供用户资料修改、密码修改、帐单查询、历史订购记录、用户反馈查询等强大功能。

23． Q：我对互联星空业务的使用和消费帐单存在疑问，以及我的投诉和建议，可以通过哪几种途径进行反馈？
　　 A：（1）您可以打10000号，10000号服务人员受理了用户投诉后将转给相关部门解决，并尽快给用户答复。
　　 （2）您可以通过网上投诉进行反馈，将由当地服务人员在网上为用户解答，用户可以直接在网上查询反馈结果。
　　 （3）您可以发邮件到陕西省互联星空客服中心，邮件地址是[email protected]，我们的客服人员将尽快回复用户。
　　 （4）到当地中国电信的营业厅咨询或向客户经理投诉。
　　 （5）拨打中国电信互联星空全国客服中心的热线电话010-58511111或使用全国客服中心的web800热线支持服务。
　　 （6）直接联系服务提供商的客服部门，联系方式见各服务提供商主页。
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四、帐务处理常见问题及解答
24． Q：互联星空的账期是怎么计算的，明细账查询的计费周期是怎么划分的？
　　 A:互联星空中的账期与自然月不同，和一般电信业务（例如电话业务）的账期是一样的，即计费周期是从上月21日开始至本月20日结束，明细账查询也是按照这个周期来分类的。例如：9月份的账期是从上个月（8月）的21日到本月（9月）的20日，因此选择9月进行账务查询时，查到的应该是从8月21日到9月20日之间的消费记录清单。

25． Q：互联星空的包月服务周期是怎样计算的？
　　 A:互联星空大部分服务都提供包月服务，使用期从订购当天开始，到下月当天为一个使用周期。例如用户在1月26日订购星空影院包月服务，若你使用了自动续订功能，每月26日凌晨系统会自动续订星空影院服务。取消续订后，服务会在即将到来的26日结束。订购包月周期内的每月21号收取上月的订购服务费用。

26． Q：我定购了一些包月服务，如何知道服务何时终止？如何取消？
　　 A:您登录后，可以在 “ 我的星空 ” --》服务订购 功能中查询已订购的服务，将显示您订购包月服务的详细时间和结束时间。对于自动续订的定购服务，可以在点击“是否自动续订”一栏中的“是”，状态随后会变成“无”，该服务将会停止自动续订功能。

27． Q：为什么我订购的服务期限已经到了,下个月又出现了同一产品的帐单,是否系统自动订购？
　　 A：系统不会自动帮用户订购服务。请确定您所订购的服务是否属于自动续订类别。在用户首次订购服务时将说明该服务是否为自动续订产品，请仔细阅读。若属于自动续订产品，当用户需要取消续订时必须在“我的星空” — 》“服务订购” — 》“当前订购”更改设置。在“是否自动续订”一栏中，如果显示“否”字样，表明该产品目前是“停止续订”状态，并将显示出服务结束的具体时间；若显示“是”则表示该服务目前属于“自动续订”状态，在其结束时间一栏将空白显示，用户可以通过点击“是”和“否”操作来改变产品的自动续订方式。(捆绑优惠接入用户除外,需直接联系当地10000号咨询优惠接入服务的取消方法)。
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五、其他问题及解答
28． Q：用户在网上进行投诉应注意的事项。
　　 A：用户在网上进行投诉时，要提供账号、消费时间、服务内容、详细的问题和现象描述，同时留下联系方式；如果投诉的是游戏方面的内容，还要提供游戏名称、游戏区、玩家ID、充值时间和金额，方便服务人员尽快处理，用户可以直接在网上查询处理结果。

29． Q：互联星空全国客服中心是否提供免费热线支持电话，如何使用？
　　 A：互联星空全国客服中心采用web800的方式为用户提供免费热线支持电话，用户登录互联星空总站，点击互联星空首页右上角“热线支持”的图标，按提示输入自己的电话号码，然后点击拨号图标，全国客服中心将根据用户提供的号码回拨给用户。Web800的服务时间为早8：00至晚24：00，其他时间请用户直接拨打互联星空全国客服中心的热线支持电话。

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六、如何才能播放经过数字加密（DRM）版权保护的影音节目
1．数字加密（DRM）是什么？
　　 数字加密（DRM）是微软公司推出的一种先进版权保护的技术，互联星空的高清晰电影大多采用这种版权保护技术进行版权的保护。所有的电影被加密后，不能直接在Media Player上播放，用户支付费用后，每次点击都将获得一个有效的播放许可证，然后才能播放经过加密的电影。获得播放许可证后，播放的效果和没有加密前一致。

2．支持数字加密（DRM）的播放器版本号？
　　 需要Windows 的Media Player 9.0以上，我们建议使用最新版的media player。

3．第一次播放的时候，为什么需要升级媒体播放器的安全级别？
　　 默认安装的Media Player是没有带上DRM模块的，因此，第一次播放的时候，需要自动升级数字加密（DRM）的模块。这个需要一定的时间，视乎用户的网络速度，从几秒到十几秒不等。 如果无法正常升级安全组件的网友，请查看你的Media 媒体播放器安装是否正确，或者到微软网站进行升级，http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=11642 ，请点击 “Upgrade” 按钮，按提示操作。如果微软网站无法访问，可能需要尝试多几次。

4．如何测试自己的电脑是否可以点播经过数字加密（DRM）保护的文件？
　　 请用户去订购VNET的免费影院http://CCCCCCCCCCCCCCCC（无需支付费用），点击中广、星光或者九州的片子，这样就可以测试到效果。

5．如果无法正常播放经过数字加密（DRM）版权保护的电影，应该如何排除故障？
　　 1. 停止系统的防火墙，再点击播放。
　　 2. 检查有无限制javascript或者限制弹出窗口，某些上网辅助工具可能会对系统的造成干扰，无法正常播放。
　　 3. 卸载原来版本的Media Player ，安装最新版的Media Player。
　　 4. 检查网络的连接情况。
　　 5. 在“我的星空”的“在线反馈”里填写详细的信息或者E-mail到[email protected]，我们将尽快为你解答。

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